A importância da comunicação no suporte ao usuário: um estudo de caso sobre helpdesk

Abstract

A comunicação empresarial é todo o processo comunicacional entre a empresa e o público, seja interno ou externo, por meio de canais como sites, redes sociais, portais e aplicativos. A falta dessa comunicação ocasiona soluções ineficazes, sobrecarga de e-mails, desorganização de projetos e falta de feedback. O suporte ao usuário é uma cadeia de serviços prestados com a finalidade de fornecer assistência e garantir o funcionamento de softwares, servidores e equipamentos de uma empresa. Tal serviço é prestado por meio de ferramentas de help desk. O objetivo desta pesquisa é identificar se, na empresa enfocada, são utilizadas ferramentas que facilitam a comunicação entre o profissional de suporte e os usuários e qual o impacto de sua utilização no momento da comunicação. A metodologia utilizada é um estudo de caso com aplicação de questionário com questões fechadas. Os resultados apontam que a utilização do sistema de help desk eleva o nível de maturidade do setor de informática e gera uma maior satisfação dos usuários de sistemas informatizados da empresa.

Business communication is the entire communication process between the company and the public, whether internal or external, through channels such as websites, social networks, websites, and applications. Lack of communication leads to problem solving, email overload, project disorganization, and lack of feedback. User support is a chain of services provided with good service and guaranteed operation of a company's software, servers, and equipment. Such service is provided through help desk tools. The objective of this research is to identify if the focused company uses tools that facilitate communication between support professional and users, and what is the impact of their use at the time of communication. The methodology used is a case study with closed questionnaire application. The results show that the use of the help desk system raises the level of maturity in the information technology sector and generates greater satisfaction among users of the company's computerized systems.