Práticas de retenção de clientes por meio da ferramenta customer success: um estudo de caso em uma loja de varejo (Piracicaba-SP)

Abstract

O Customer Success se trata de uma ferramenta eficaz na retenção de clientes, uma vez que reter clientes é essencial para empresas de qualquer porte e segmento. Sendo assim, foi realizado um estudo de caso em uma empresa varejista no setor vestuário localizada na cidade de Piracicaba/SP, a fim de verificar a efetividade da ferramenta na organização. O trabalho tem como objetivo analisar a ferramenta de Customer Success em uma empresa varejista de roupas femininas, utilizando os conceitos abordados sobre a ferramenta, identificando as necessidades e exigências dos clientes e, analisando os resultados obtidos com a implantação desta, dando ênfase na qualidade dos produtos e retenção dos clientes, com intuito de averiguar se a implantação da ferramenta auxilia na retenção dos clientes em uma empresa do setor comercial. O método de pesquisa dessa monografia é um estudo de caso, que se desenvolverá através da aplicação das métricas NPS, CLV e Churn Rate por meio da ferramenta Customer Success, para posterior identificação das necessidades e exigências dos clientes, a retenção proporcionada pela ferramenta, a análise da melhoria da qualidade dos produtos da empresa e posteriormente, oferecer a recomendação de ações e sistemas a serem realizados em um plano de marketing de relacionamento desenvolvido, para auxiliar a organização. Deste modo, foi verificado após a implantação da ferramenta e adoção de uma tecnologia inovadora, que a satisfação dos clientes em relação a empresa encontra-se em um grau satisfatório, além da constatação do aumento da retenção dos clientes e consequentemente, a lucratividade da empresa.

Customer Success is an effective tool in customer retention, since retaining customers is essential for companies of any size and segment. Therefore, a case study was carried out in a retail company in the clothing sector located in the city of Piracicaba / SP, in order to verify the effectiveness of the tool in the organization. The work aims to analyze the Customer Success tool in a women's clothing retailer, using the concepts addressed on the tool, identifying the needs and requirements of customers and analyzing the results obtained with the implementation of this tool, emphasizing the quality of the products. Products and customer retention, in order to find out if the implementation of the tool helps to retain customers in a company in the commercial sector. The research method of this monograph is a case study, which will be developed through the application of NPS, CLV and Churn Rate metrics through the Customer Success tool, for later identification of customers' needs and requirements, the retention provided by the tool, the analysis of the improvement of the quality of the company's products and, later, offer the recommendation of actions and systems to be carried out in a developed relationship marketing plan, to assist the organization. Thus, it was verified after the implementation of the tool and the adoption of an innovative technology, that customer satisfaction in relation to the company is in a satisfactory degree, in addition to the increase in customer retention and, consequently, the company's profitability.