O impacto das mídias sociais na gestão de relacionamento com o cliente

Abstract

As empresas estão utilizando cada vez mais as redes sociais como uma ferramenta na gestão de relacionamento com o cliente, com o intuito de divulgar seus produtos/serviços, e no auxílio para as tomadas de decisões, o que de fato não deixa de ser um grande desafio para as empresas saber aproveitar a agilidade e a rapidez com que as informações fluem. Sendo assim, a presente monografia tem por objetivo mostrar como algumas empresas vêm gerenciando as reclamações, sugestões e críticas que são realizadas nas mídias sociais sem comprometer a imagem da empresa, foi utilizada a metodologia exploratória através de pesquisas bibliográficas, análises comparativas de estudos de casos de empresas e marcas que foram expostas negativamente nas redes sociais, diferenciando a forma com que cada uma se posicionou mediante a crise, desenvolvido um questionário para analisar como as empresas têm feito esse gerenciamento nas redes sociais, que por sua vez é um veículo de comunicação que não pode ser ignorado, e que nos dias atuais está se consolidando como potencial estratégico para as empresas realizarem um processo de marketing. Desse modo foi necessário abordar a importância do marketing e acompanhar a sua evolução e tendências como meio de oportunidades de negócios, assim como a relevância das redes sociais neste contexto, considerando que o uso das mídias sociais favorece no relacionamento com seu cliente juntamente com uma boa estratégia de marketing