A importância da comunicação verbal no serviço de atendimento ao consumidor (SAC), via telefone, para a empresa

Abstract

Esta monografia mostra a Importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor, via telefone, para a empresa. Apesar de sabermos que todas as formas de atendimento aos clientes são importantes, temos um diferencial no Serviço de Atendimento, via telefone. Este diferencial se dá pelo fato de que durante o contato telefônico você não vê a pessoa com quem está falando, dificultando mais ainda a comunicação, afinal quando conversamos com alguém pessoalmente, além da voz, podemos utilizar outros recursos que também fazem parte da comunicação, tais como: gestos, olhares e expressões faciais. Mesmo que a pessoa esteja mentindo para nós, podemos identificar isso através de seu comportamento. Porém, no contato telefônico temos somente a fala para nos comunicar, e às vezes podemos falar algo com determinada intenção e isso ser interpretado de maneira diferente, já que a outra pessoa não está nos vendo, fazendo uma interpretação baseada apenas em nosso tom de voz. A partir disso trataremos algumas habilidades que os atendentes podem e devem desenvolver para facilitar a comunicação com os clientes e satisfazer suas necessidades. Essas habilidades acima citadas são: empatia, flexibilidade, humildade, saber ouvir, encantamento e confiança. Conscientes da importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor para a empresa, e do papel do atendente neste serviço, exploraremos também a postura das empresas frente a este departamento, visando motivar o seu funcionário para que satisfaça as necessidades dos clientes, prestando, desta forma, um serviço adequado.