Qualidade no atendimento das bibliotecas: estudo de caso na Fatec Indaiatuba

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo principal, demonstrar de maneira sucinta como se da o funcionamento de uma biblioteca universitária e os serviços que esta oferece, além de realizar uma investigação para avaliar os serviços por ela prestados. Para tal, foi realizada uma pesquisa do valor dos serviços prestados pela biblioteca universitária de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos alunos/usuários. Pois, as bibliotecas universitárias desempenham um importante papel junto às instituições de ensino superior, e esta é parte fomentadora das pesquisas dentro de uma universidade. No Brasil, as bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas instituições de educação superior e dos cursos de graduação, portanto mensurar a qualidade dos serviços que a biblioteca oferece se torna primordial. Para contribuir para esta investigação, este trabalho utilizou como base o modelo SERVPERF para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade, onde através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas e potencialidades, além dos aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca. Um questionário com 24 questões foi elaborado e aplicado junto aos alunos/usuários da biblioteca, onde cada grupo de questões referia-se a uma das cinco dimensões da qualidade, sendo essas: Tangibilidade; Confiabilidade; Atendimento; Garantia ou Segurança e Empatia, para que a qualidade dos serviços oferecidos pudesse ser mensurada de acordo com as expectativas por parte dos clientes em relação aos serviços e das percepções sobre o serviço prestado.