A importância do service level agreement (SLA) na gestão de serviços

Abstract

Foi feito uma exploração do conceito e a importância do Acordo de Nível de Serviço (SLA) na gestão de serviços. Realizada pesquisa em bases acadêmicas como Scopus, Scielo e Google Scholar usando palavras-chave relevantes. Analisado também vários aspectos do SLA, incluindo definições, componentes, tipos, métricas e desafios na implementação. A conclusão é que o SLA é crucial para estabelecer expectativas claras entre provedores de serviços e clientes, promovendo qualidade, transparência e resolução eficaz de disputas. O SLA desempenha um papel fundamental na gestão eficiente de serviços em diferentes setores e indústrias. Este estudo contribui para uma melhor compreensão do SLA e suas implicações na gestão de serviços.An exploration was conducted on the concept and importance of Service Level Agreement (SLA) in service management. Research was carried out in academic databases such as Scopus, Scielo, and Google Scholar using relevant keywords. Various aspects of SLA were analyzed, including definitions, components, types, metrics, and implementation challenges. The conclusion is that SLA is crucial for establishing clear expectations between service providers and clients, promoting quality, transparency, and effective dispute resolution. SLA plays a key role in efficient service management across different sectors and industries. This study contributes to a better understanding of SLA and its implications in service management.