O atendimento ao cliente como diferencial competitivo: um estudo na Passarela dos Calçados

Abstract

O intuito do trabalho foi investigar como, em um cenário de grande competitividade, as empresas podem manter seus clientes por meio da qualidade do atendimento prestado. O estudo teve início com breve relato sobre as mudanças ocorridas no marketing com o passar dos anos e os benefícios conquistados pelas empresas que buscam uma orientação de mercado voltada ao cliente. Para tanto, se fez necessário uma pesquisa bibliográfica que explica os motivos que levam as empresas ao fracasso no atendimento, bem como a importância de se preparar os colaboradores para atender bem os clientes. O estudo também objetivou esclarecer como as empresas podem preparar seus funcionários mantendo-os motivados e com um clima organizacional propício para facilitar o relacionamento interno e com os clientes. Com intuito de mostrar na prática o atendimento e seu reflexo em uma organização, foi realizado um estudo de caso uma das unidades da rede de lojas “Passarela Calçados”, que visa demonstrar as práticas adotadas para buscar a excelência no atendimento. Para tanto, foram realizadas entrevistas com alguns colaboradores da empresa objeto de estudo. A partir dessas informações, tornou-se possível conhecer os procedimentos adotados pela empresa no que se refere ao atendimento ao cliente.