Os efeitos da estratégia clique e retire na satisfação do cliente e na otimização logística: um estudo em uma rede de varejo omnichannel de artigos esportivos

Abstract

O presente Trabalho de Conclusão de Curso tem como objetivo analisar os impactos da estratégia Clique e Retire na satisfação do cliente e na eficiência logística em uma rede de varejo omnichannel do setor de artigos esportivos. O estudo toma como referência o Grupo SBF, controlador da marca Centauro, e busca compreender de que forma a integração entre os canais físico e digital influencia a experiência de compra e os processos operacionais internos. A pesquisa tem abordagem qualitativa e descritiva, baseada em revisão bibliográfica e análise de dados secundários obtidos em relatórios empresariais, notícias e estudos acadêmicos. Os resultados esperados apontam que a estratégia Clique e Retire contribui para a redução de custos logísticos, maior agilidade nas entregas e aumento da fidelização dos consumidores.This article aims to analyze the impacts of the Click and Collect strategy on customer satisfaction and logistics efficiency in an omnichannel sports retail chain. The study focuses on Grupo SBF, owner of Centauro, and seeks to understand how the integration between physical and digital channels affects both the customer experience and internal operational processes. The research adopts a qualitative and descriptive approach, based on bibliographic review and secondary data analysis from company reports, news, and academic studies. Expected results suggest that the Click and Collect strategy contributes to logistics cost reduction, faster deliveries, and increased customer loyalty.