Clima organizacional de um call-center: a análise através de ferramentas para melhoria interna

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo apresentar um estudo sobre o clima organizacional dentro do setor Call-Center e como ele pode ser melhorado a partir do uso das ferramentas da qualidade, com ênfase no PDCA. Inicia-se com um levantamento bibliográfico sobre cada ferramenta a ser utilizada no estudo e sobre o clima organizacional. Então a partir da pesquisa de campo realizada, obtém-se informações para utilizá-las em uma análise com as ferramentas diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa com auxílio dos “5 porquês” e 5W2H. Com os dados levantados através do questionário e após serem submetidos a análise das ferramentas elencadas, foi diagnosticado que o principal problema a ser trabalhado é a questão dos equipamentos de informática obsoleto. Esse problema foi inserido na ferramenta PDCA para a busca da solução, demonstrando como o ciclo de melhoria contínua pode ter uma influência positiva sobre o ambiente.

The aim of this paper is to present a study of the organizational climate in the Call-Center sector and how it can be improved through the use of quality tools, with an emphasis on PDCA. It begins with a bibliographical survey on each tool to be used in the study and on the organizational climate. Then, from the field research carried out, information was obtained to use in an analysis with the tools Pareto diagram, Ishikawa diagram with the help of the "5 whys" and 5W2H. With the data collected through the questionnaire and after being subjected to the analysis of the tools listed, it was diagnosed that the main problem to be worked on is the issue of obsolete IT equipment. This problem was included in the PDCA tool to find a solution, demonstrating how the continuous improvement cycle can have a positive influence on the environment.