A inteligência emocional no ambiente de call center

Abstract

O objetivo do artigo é sondar a pesquisa bibliográfica sobre Inteligência emocional e identificar se a Inteligência Emocional (IE) é alta ou baixa entre operadores e supervisores da área de call center e verificando a pontuação em um teste de Inteligência Emocional já validado. Foi utilizada a ferramenta de teste de inteligência emocional Seymour e Shervington (2001). Trata-se de um questionário de 12 perguntas, que foi adaptado com perguntas sobre o perfil dos participantes. As diretrizes aqui apresentadas são inspiradas nos livros e artigos citados, partindo do pressuposto de que a inteligência emocional é fundamental para o crescimento pessoal e profissional de uma pessoa. No teste, 30% dos avaliados obtiveram índice de capacidade de Inteligência Emocional na pontuação máxima, ou seja, estes tiveram como resultado alta inteligência emocional; 56,25% conseguiram pontuação entre 25 e 36 pontos, o que indica média Inteligência e 13,75% conseguiram pontuação entre 12 e 24 pontos, o que sugeriria baixa inteligência emocional. Em relação à metodologia o trabalho foi descritivo, com abordagem quantitativa.