Proposta de fidelização de clientes em um salão de beleza localizado em Campinas/SP

Abstract

Este estudo de caso tem como objeto de pesquisa um salão de beleza localizado em Campinas/SP. O salão vem sofrendo significativa evasão de clientes nos últimos sete anos, portanto, este trabalho tem como objetivo analisar as ferramentas adequadas, propor sua utilização nesta prestadora de serviços e desenvolver um plano de Marketing de relacionamento com o intuito de fidelizar seus clientes. Para isto, levantamos uma fundamentação teórica a respeito de Marketing, Marketing de relacionamento, estratégias de Marketing, Ferramentas de Marketing, entre elas o Composto ou Mix de Marketing, Matriz BCG e CRM, além de informações a respeito do setor de serviços e da importância das micro e pequenas empresas para o setor e para a economia brasileira. Como procedimento metodológico do estudo de caso, aplicamos um questionário com os clientes com o fim de conhecê-lo melhor e conhecer sua percepção quanto ao atendimento e qualidade dos produtos disponibilizados e serviços prestados no salão. A aplicação deste confirmou a satisfação dos clientes nestes aspectos, porém, este resultado só reforçou a ideia de que a empresa deve adotar técnicas para buscar sempre a melhoria do seu relacionamento com os clientes. O resultado do questionário embasou a aplicação das ferramentas e estratégia de relacionamento proposta para a empresa e concluímos que, se aplicadas, possibilitarão a fidelização dos clientes.