Aplicação da metodologia do desdobramento da função qualidade no processo de revitalização de um produto bancário

Abstract

O objetivo geral do estudo foi analisar a viabilidade de aplicação da metodologia do Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment) para revitalização de um produto bancário. O suporte metodológico baseou-se na análise do setor bancário nacional, no enfoque ao desenvolvimento de produtos orientado às demandas do consumidor, na apresentação das matrizes do QFD, e na aplicação prática da metodologia do QFD na revitalização de um produto bancário da Caixa Econômica Federal. Notou-se que durante alguns anos, os bancos retraíram seus investimentos em inovações, em vista da grande oferta de títulos de dívida pública. Com a queda inflação, estes ficaram mais dependentes das atividades de intermediação financeira, e precisaram readequar suas atividades. Atualmente percebe-se uma evolução nos processos de inovação dos bancos. Contudo, observou-se que maior parte dos produtos e serviços bancários ainda não garante a satisfação plena dos clientes, em vista disso, reforçou-se a importância do desenvolvimento de produtos orientado às demandas do consumidor, e apresentouse QFD como ferramenta adequada para isso. A partir da hipótese de que os produtos da Caixa não estariam atendendo as necessidades dos clientes, explorouse o uso da metodologia do QFD, para projetar melhorias em um produto bancário desta empresa. Concluiu-se que os bancos estão investindo em inovação, porém não conseguem satisfazer completamente seus clientes, portanto, o uso do QFD se mostra viável para o aperfeiçoamento do processo de desenvolvimento de produtos das empresas do setor bancário.