Qualidade de vida dos operadores de telemarketing

Abstract

O presente trabalho trata-se de um estudo de caso sobre a Qualidade de Vida dos Operadores de Telemarketing em empresa prestadora de serviços; também chamado de Call Center, sendo este um profissional dedicado a atender clientes de empresas dos mais variados setores (indústria, comércio e serviço) por telefone, chat ou e-mail. Empresas essas, fornecedoras de serviços e soluções de relacionamento com o cliente, apoiados por uma plataforma digital. As chamadas pelos operadores são feitas por centrais de atendimento, seguidas por scripts. No setor de serviços, o Telemarketing é o ramo que mais cresce no Brasil. Existem no País, mais de 1,5 milhão de operadores de telemarketing, profissionais geralmente jovens que encontram no atendimento ao cliente sua primeira oportunidade de emprego. No entanto, as condições de trabalho em Call Centers, são em muitos casos, precárias, podendo acarretar prejuízos à saúde dos trabalhadores. Os baixos salários, o intenso controle e monitoramento dos serviços, a pressão por produtividade, as metas diárias e mensais e ausência de autonomia dos operadores são fatores determinantes que afetam; direta ou indiretamente, a qualidade de vida dos mesmos. Ressalta-se nesse trabalho, a importância da prevenção de problemas decorrentes do stress que está ligado a fatores físicos, psicológicos, ambientais entre outros fatores que impactam na vida de cada operador. Este trabalho tem sua fundamentação teórica amparada em pesquisas bibliográficas, artigos científicos e periódicos.

The present work deals with a case study on the Quality of Life of Telemarketing Operators in a service provider company; also called Call Center, being a professional dedicated to serve customers of companies of various industries (industry, commerce and service) by telephone, chat or email. These companies, service providers and customer relationship solutions, backed by a digital platform. Operator calls are made by service centers, followed by scripts. In the service sector, Telemarketing is the fastest growing branch in Brazil. There are more than 1.5 million telemarketers in the country, usually young professionals who find in customer service their first job opportunity. However, the working conditions in Call Centers are, in many cases, precarious, and may cause harm to the health of workers. Low wages, intense control and monitoring of services, pressure for productivity, daily and monthly goals, and lack of operator autonomy are determining factors that affect; directly or indirectly, their quality of life. It is important to stress the relevance of preventing the problems caused by stress, which is linked to physical, psychological and environmental factors, among other factors that affect the life of each operator. This work has its theoretical basis supported by bibliographical research, scientific articles and periodicals.