As transformações nas estratégias de vendas e atendimento ao cliente no varejo pós-pandemia: um estudo de caso na ACS - Administradora de Cartões Savegnago

Abstract

O objetivo deste Trabalho de Graduação foi apresentar as transformações nas estratégias de vendas e atendimento ao cliente no contexto pós-pandemia, tomando como base o estudo de caso da ACS – Administradora de Cartões Savegnago, pertencente à Rede Savegnago Supermercados. A metodologia utilizada compreendeu os seguintes métodos de pesquisa: na primeira fase, utilizou-se a revisão bibliográfica com o propósito de analisar, na literatura, os conceitos de comportamento do consumidor, transformação digital e gestão empresarial. No segundo momento, aplicou-se uma entrevista semiestruturada com o diretor da ACS, a fim de identificar as práticas adotadas pela empresa durante e após a pandemia da COVID-19. Os resultados obtidos indicaram que a pandemia impulsionou a digitalização dos serviços, o fortalecimento dos canais de atendimento e a ampliação da eficiência operacional, mantendo a importância do contato humano como diferencial competitivo. Pode-se concluir que a ACS soube transformar os desafios do período em oportunidades de inovação, consolidando-se como um exemplo de adaptação estratégica e evolução no setor varejista.The objective of this Graduation Project was to present the transformations in sales and customer service strategies in the post-pandemic context, based on the case study of ACS – Administradora de Cartões Savegnago, part of the Savegnago Supermarkets Network. The methodology used included the following research methods: in the first phase, a bibliographic review was carried out in order to analyze, in the literature, the concepts of consumer behavior, digital transformation, and business management. In the second phase, a semi-structured interview was conducted with the ACS director to identify the practices adopted by the company during and after the COVID-19 pandemic. The results indicated that the pandemic boosted the digitalization of services, strengthened customer service channels, and improved operational efficiency, while maintaining the importance of human contact as a competitive advantage. It was concluded that ACS managed to transform the challenges of the period into opportunities for innovation, establishing itself as an example of strategic adaptation and evolution in the retail sector.