Ciência de dados aplicada no contexto de previsão de Churn na área de gestão de serviços

Abstract

Em um mundo extremamente competitivo, para se otimizar investimentos, atenuar custos, maximizando lucro e performance é preciso ter conhecimento e informações concretas para tomada de decisões assertivas. Por outro lado, a sustentação para as operações de qualquer empresa é a sua base de clientes e um dos principais desafios é a sua fidelização. O valor resultante do consumo não é constante, mas varia de acordo com a relação desenvolvida entre cliente-empresa. É importante para as organizações a gestão, controle e desenvolvimento do ciclo de vida dos clientes, criando, assim, estratégias para melhorar a relação do cliente com a marca, evitando a desistência da relação. A ciência de dados pode ser decisiva, quando empregada na previsão e redução do churn de clientes em setores de serviços. O estudo destaca a importância crítica da retenção de clientes como pilar para o sucesso e expansão dos negócios, enfatizando as variáveis de churn voluntário, onde o cliente ativamente opta por deixar o serviço, incidental e involuntário, onde a perda do cliente ocorre por motivos alheios à sua vontade. As formas de como abordar o tema a partir de uma perspectiva ampla, que utiliza a análise de dados, inteligência de negócios, não apenas como uma ferramenta técnica, mas como uma alavanca estratégica essencial, tendo o foco na profunda compreensão do comportamento do cliente, e na busca de sua fidelização, bem como no crescimento da base de clientes em ambientes de serviço competitivos. Este trabalho tem como objetivo compreender a aplicação da ciência de dados no contexto da previsão de churn de clientes, no segmento de serviços. Para tanto, foi adotada a metodologia de revisão sistemática de literatura tendo em conta o período 2020-2024. A pesquisa evidenciou a crescente importância da análise de churn para a tomada de decisões estratégicas nas empresas de serviços. Os resultados demonstram que a análise de churn, baseada em dados e modelos preditivos, é uma ferramenta estratégica para empresas que buscam melhorar seus processos, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.