Gestão da qualidade do transporte coletivo intermunicipal de Salto para Indaiatuba

Abstract

O presente trabalho tem o objetivo de realizar uma análise da qualidade da gestão do transporte público coletivo intermunicipal ofertado pela empresa VB Transportes e Turismo Ltda, sob a ótica dos usuários que utilizam a linha de Salto para Indaiatuba. Foi realizada uma pesquisa de campo com caráter exploratório e quantitativo-descritivo que possibilita a coleta de dados para análise e sugestão de possíveis encaminhamentos. A ferramenta utilizada para coleta dos dados foi o SERVQUAL que consiste em um formulário com 21 perguntas que mede a qualidade de serviços, adaptado ao serviço de transporte. Este formulário é dividido em duas partes; - na primeira parte os usuários deram uma nota de 0 a 10 sobre a importância de cada item proposto, segundo sua percepção. Na segunda parte os usuários deram nota de 0 a 10 para os mesmos itens, porém, analisando a qualidade do serviço que a empresa VB transportes oferece para seus usuários. Após essa etapa realizou-se a média entre cada item da parte 1 do formulário e da parte 2, e através da diferença entre cada um foi possível identificar os principais gargalos que impactam de forma negativa na qualidade do serviço oferecido. Esse formulário foi aplicado aos usuários no terminal rodoviário de Salto, durante viagens ao longo do dia, no interior dos veículos e nas filas dentro dos terminais. O resultado da análise possibilitou a visão real de como se encontra a gestão da qualidade desse serviço essencial para locomoção da população da cidade de Salto.