Atendimento ao cliente: qualidade de atendimento ao cliente no varejo de produtos tecnológicos.

Abstract

O aumento na concorrência entre as empresas tornou os clientes cada vez mais exigentes, de modo que o atendimento prestado aos clientes se transformou em um fator essencial para o sucesso das empresas que atuam no varejo de produtos eletrônicos de alta tecnologia. Neste contexto, tem-se como objetivo no presente trabalho realizar um estudo de caso em uma loja do varejo de produtos tecnológicos para verificar como é realizado o atendimento aos clientes. Inicialmente, foi realizada uma revisão de literatura sobre aspectos relevantes de atendimento ao cliente, que possibilitou a construção de um referencial teórico, que serviu como base para elaborar um protocolo para realizar entrevistas com os gestores da empresa focal. As informações obtidas nas entrevistas foram analisadas e são aqui apresentadas, relatando os principais aspectos utilizados na empresa focal para o atendimento a seus clientes.

The increase in competition between companies has made customers increasingly demanding, so that the service provided to customers has become an essential factor in the success of companies operating in the retail of high-tech electronic products. In this context, the objective of this work is to carry out a case study in a retail store selling technological products to verify how customer service is carried out. Initially, a literature review was carried out on relevant aspects of customer service, which enabled the construction of a theoretical framework, which served as the basis for developing a protocol to conduct interviews with managers of the focal company. The information obtained in the interviews was analyzed and is presented here, reporting the main aspects used in the focal company to serve its customers.