Estudo da satisfação do cliente com o serviço de pós-venda de uma concessionária de equipamentos agrícolas

Abstract

Num mercado tão competitivo quanto dos dias atuais, os clientes se posicionam de maneira mais exigentes cobrando um atendimento diferenciado e exclusivo, por isso, as empresas que buscam crescer e se diferenciarem de suas concorrentes, precisam estar atentas às expectativas de seus clientes. Aplicando fundamentos do marketing de serviços e estudando diretrizes que visão medir a qualidade e desempenho dos serviços oferecidos, resolveu-se observar um nicho específico, o mercado de máquinas e implementos agrícolas. Com base neste contexto, o presente trabalho tem como objetivo, entender se o desempenho do serviço de pós-venda oferecido por uma concessionária de equipamentos agrícolas, tem gerado valor na percepção dos seus clientes, no caso, os agricultores. Para isso, foi estudado o serviço de pós-venda de uma concessionaria que comercializa tratores agrícolas de uma marca especifica, localizada no interior de São Paulo. Como objetivos específicos, buscou-se entender, como se dá a relação do cliente final e pós-venda e ainda, como o serviço de pós-venda agrega valor aos clientes finais. Na fase de desenvolvimento, buscou-se o máximo de informações e referências de autores que escreveram sobre assuntos como marketing, comportamento do consumidor, geradores de valor e processos em serviços. Para que fosse possível mensurar a percepção dos clientes finais, usou-se um modelo de afirmativas denominado SERVPERF. Com a análise desses dados coletados por meio de um formulário, foi possível mensurar que, trinta por cento dos clientes, não estão satisfeitos com a qualidade e desempenho do serviço de pós-venda a eles prestados.