Uma análise do marketing de relacionamento do laboratório municipal de análises clínicas de Indaiatuba

Abstract

Esse estudo objetiva analisar o marketing de relacionamento do Laboratório Municipal de Análises Clínicas de Indaiatuba (LMI). Buscou-se conceituar o Marketing de Relacionamento como a gestão de todos os relacionamentos da organização (fornecedores, distribuidores, clientes, colaboradores), comunicando-se, aprendendo com todos e atualizando-se de forma planejada e constante para oferecer o valor e a qualidade desejados pelo cliente, conquistando, assim, sua satisfação e lealdade, num ciclo virtuoso de aprendizado, geração de valor, e retenção de valor e informação, em troca. O objeto de estudo, o LMI, foi escolhido por ser da área da saúde, setor em que o marketing de relacionamento é fundamental. Além disso, o LMI é uma das principais instituições de saúde do município, atendendo mais de duas mil e quinhentas pessoas por mês, cerca de um por cento da população de Indaiatuba (pouco mais de duzentas mil pessoas, censo IBGE, 2010). Uma das etapas da pesquisa de campo foi realizada questionando, a uma amostra dessas pessoas, três pontos principais: como imaginava ser atendido, como avaliou o serviço após sua prestação e qual o valor que atribui a cada item questionado. Dessa forma, pôde-se avaliar a qualidade da prestação de serviços do LMI por meio de suas dimensões técnica e funcional. As etapas restantes, complementando a pesquisa, foram a coleta de dados da Ouvidoria Municipal da Saúde e uma entrevista com a coordenadora do LMI, Drª Ana Cláudia C. Cavalli.