Aplicação de ferramentas da qualidade para melhorias no processo de trabalho de supervisores em call center

Abstract

O mercado mundial de atuação no segmento de Call Center está altamente competitivo e dentro deste cenário as empresas visam reduzir custos, aumentar qualidade e produtividade entre outras melhorias em seus processos de trabalho. Estas empresas buscam se adaptar as novas exigências do mercado de atuação com o aumento da efetividade na prestação de serviços através de implementações de boas práticas de gestão criando um método de trabalho confiável e embasado em fatos e dados, não no empirismo. Este trabalho referiu-se à aplicação do ciclo PDCA, que significa Plan (planejar), Do (executar), Check (verificar) e Action (agir), com o auxílio e utilização de algumas ferramentas da qualidade, como a folha de verificação, o gráfico de pareto, o plano de ação baseado na análise 5W2H que refere-se as iniciais das palavras em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa fazer), e a gestão visual, na busca de avaliar e melhorar o desempenho do trabalho cotidiano de supervisores de Call Center.