Análise da gestão da qualidade no processo de pós-vendas de uma concessionária no município de Indaiatuba – SP

Abstract

Diante da importância dos clientes dentro de uma organização, a excelência a satisfação no atendimento dos mesmos é um quesito essencial para as empresas que buscam o crescimento e reconhecimento no mercado. É para os clientes que as empresas trabalham, e é por eles que elas são reconhecidas e promovidas. Nesse contexto, é necessário que as empresas trabalhem não só buscando a melhoria contínua em seus processos, como também, criem maneiras de se aproximar dos clientes, entendendo suas opiniões, comentários e sugestões de melhoria, pois o foco é que os consumidores possam recomendar a empresa para outras pessoas de forma que a quantidade de clientes aumente, e, consequentemente a demanda, gerando mais lucro para a organização. Para isso, uma empresa situada na cidade de Indaiatuba, trabalha com uma ferramenta de pesquisa de satisfação via contato telefônico e contato via e-mail para ouvir seus clientes e conhecer seus pontos fortes e fracos utilizando uma metodologia baseada no Net Promoter Score, um sistema de medição percentual para caracterizar o nível de satisfação dos clientes e quais são os pontos observados por eles que precisam ser melhorados, sendo validadas em uma escala de 1 a 10 apenas as notas 9 e 10. Perante esse cenário, o principal objetivo desse trabalho é analisar o processo da Gestão de Qualidade e a importância da ferramenta de pesquisa de satisfação desta empresa e como o Sistema NPS auxilia a empresa no desenvolvimento de melhorias e aumento dos resultados.