Fidelização de clientes no comércio eletrônico: fatores importantes para fidelização na percepção dos consumidores

Abstract

A Web tem causado um grande impacto no ambiente de negócios, e o comércio eletrônico de produtos e serviços ao cliente final tem tido grande destaque. Nos últimos anos, e mais ainda com a pandemia pelo coronavírus, muitas empresas desenvolveram estratégias para conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, e por isso a satisfação dos usuários do CE passou a ser fator determinante de sucesso para as empresas deste setor. Sendo assim, este trabalho fundamenta-se na pesquisa bibliográfica onde são abordados assuntos pertinentes ao tema com objetivo de fundamentar toda a pesquisa, trazendo o comportamento do consumidor e os fatores que o levam ao processo de decisão de compra, inclusive nas compras online e as diversas ferramentas utilizadas pelo CE para a fidelização dos seus clientes. Também foi elaborada uma pesquisa exploratória de ordem quantitativa onde seu objetivo é identificar quais fatores o público consumidor avalia como importantes para sua fidelização. Desta forma este trabalho tem o desejo de informar ao leitor o quanto a qualidade no serviço e/ou produto oferecido é de suma importância para a fidelização do cliente. Também por trazer informações ao público que deseja iniciar um negócio virtual, para que encontre neste trabalho ferramentas importantes e para que os colegas acadêmicos utilizem este trabalho como fonte de novas pesquisas na área, transmitindo informação com objetivo de trazer segurança ao investidor do CE.

The Web has had a great impact on the business environment, and the electronic commerce of products and services to the end customer has been highlighted. In recent years, and even more so with the coronavirus pandemic, many companies have developed strategies to win new customers and retain existing ones, and that is why the satisfaction of CE users has become a determining factor of success for companies in this sector. Therefore, this work is based on bibliographic research where relevant issues are addressed to the theme in order to support the entire research, bringing consumer behavior and the factors that lead to the purchase decision process, including online shopping and the various tools used by the EC to retain its customers. An exploratory quantitative research was also carried out, where its objective is to identify which factors the consumer public evaluates as important for their loyalty. In this way, this work has the desire to inform the reader how much the quality of the service and/or product offered is of paramount importance for customer loyalty. Also for bringing information to the public that wants to start a virtual business, so that they can find important tools in this work and for academic colleagues to use this work as a source of new research in the area, transmitting information with the objective of bringing security to the EC investor.