Serviços de engenharia: os desafios para implantar a gestão por competências em uma instituição pública de ensino

Abstract

Ao estabelecer um sistema de gestão de excelência, as empresas públicas aperfeiçoam a qualidade dos serviços prestados, ampliando a satisfação dos clientes, como premissa de garantia da qualidade. Ao propor ações de desenvolvimento de pessoas, as organizações concentram esforços para alcançar os objetivos que pertencem a toda a instituição, com perspectiva orientada a melhores resultados. Neste sentido, o presente trabalho tem por objetivo identificar se o programa de desenvolvimento de competências contribuiu para a melhoria do serviço prestado na área de engenharia de uma instituição pública de ensino. A metodologia utilizada foi o Estudo de Caso Único, com abordagem qualitativa do tipo descritiva. Foi aplicada uma avaliação de competências aos colaboradores, além de uma pesquisa de satisfação aos clientes, para fazer a análise comparativa dos dados de instrumentos anteriores. Os resultados apontaram que a implementação de ações e estratégias para maximizar a performance dos colaboradores, com vistas ao desenvolvimento das competências técnicas e comportamentais, contribuiu para o desenvolvimento da equipe, sendo validado também pela percepção dos clientes. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam públicas ou privadas, devem investir em uma adequada gestão de pessoas, considerando que são elas que inovam, produzem e encantam os clientes.

In order to establish an excellent management system as public companies, they must improve the quality of the services provided, increasing customer satisfaction as a premise of quality assurance. By proposing actions for the development of people, such as organizations that concentrate efforts to achieve the goals that belong to the entire institution, with a perspective oriented to better results. In this sense, this paper aims to identify whether the skills development program contributed to an improvement in the service provided in the engineering area of a public educational institution. The methodology used for the Single Case Study, with a descriptive qualitative approach. To make a comparative analysis of data from previous instruments, we applied a competency assessment to the employees in addition to a customer satisfaction survey. The results showed that the implementation of actions and strategies to maximize the performance of employees, with a view to the development of techniques and behaviors, contributed to the development of the team, being also validated by the perception of customers. In this regard, it is observed that associations, whether public or private, must invest in a suitable management of people considering that they are the ones who innovate, requirements and delight the customers.