Ferramentas para o sucesso do cliente: uma análise comparativa de soluções para a retenção e satisfação do cliente

Abstract

Este trabalho analisa quatro plataformas líderes no mercado de sucesso do cliente: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle CX Customer Success e Pegasystems Customer Service. O objetivo é identificar como essas ferramentas impactam a retenção e satisfação dos clientes, avaliando suas funcionalidades e métricas, como Net Promoter Score (NPS), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), Taxa de Churn, Customer Lifetime Value (CLV) e Tempo de Resolução. A metodologia utilizada combina pesquisa bibliográfica, com base no relatório Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center da Gartner, e pesquisa de levantamento, explorando dados disponíveis nos sites das desenvolvedoras. Os resultados evidenciam que cada plataforma possui pontos fortes específicos, como automação, personalização e integração multicanal, oferecendo soluções que atendem diferentes demandas organizacionais. Este estudo contribui para a compreensão das principais ferramentas de sucesso do cliente, fornecendo insights para a escolha da solução mais adequada às necessidades das empresas.This study analyzes four leading platforms in the customer success market: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle CX Customer Success, and Pegasystems Customer Service. The objective is to identify how these tools impact customer retention and satisfaction, evaluating their functionalities and metrics such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV), and Resolution Time. The methodology combines bibliographic research, based on Gartner's Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center report, and a survey of data available on the developers' official websites. The results highlight that each platform has specific strengths, such as automation, personalization, and multichannel integration, offering solutions tailored to different organizational demands. This study contributes to understanding the key customer success tools, providing insights for choosing the solution best suited to business needs.