A contribuição da gestão logística no equilíbrio entre estoques e nível de atendimento ao cliente: um estudo de caso

Abstract

A gestão logística tem seu foco na manutenção de níveis elevados de serviço e custos baixos, o que constitui diferencial competitivo das empresas na economia do século XXI. O presente trabalho tem por objetivo identificar quais ações e práticas da gestão logística e da cadeia de abastecimento contribuem para a elevação do nível de satisfação dos clientes e para a redução do nível de investimento em estoques, e como medir essa contribuição. O procedimento metodológico utilizado foi o estudo de caso, com abordagem qualitativa e utilização de questionários e entrevistas com um conjunto de gestores com atuação ligada aos processos logísticos de uma indústria de embalagens de vidro. Os dados foram analisados com o uso do modelo de análise de conteúdo, por meio da redução e posterior categorização dos mesmos. O método permitiu a avaliação com base na percepção de especialistas diretamente envolvidos com a Empresa e sua operação, onde se obteve como resultados: a boa gestão e organização dos estoques, procedimentos consistentes de gestão de demanda, ações e ferramentas de gestão colaborativa da cadeia (EDI, VMI, ECR, CRP e CPFR) conduzem à elevação do nível de serviço e à redução do investimento em estoque; a manutenção de estoques suficientes e privilegiar o atendimento ao cliente nas operações da empresa conduzem a elevação do nível de serviço, mas podem gerar elevação indesejada no investimento em estoque. Além disso, concluiu-se que os indicadores de desempenho mais adequados para quantificar as contribuições para elevação do nível de serviço são: Pedidos Completos e no Prazo (OTIF) e Entregas no Prazo, e para quantificar a redução do investimento em estoque são: Investimento em Estoque, Giro de Estoque e Estoque em Dias.

Logistic management focuses on maintaining high service levels and low costs, which constitutes the competitive advantage of companies in the economy of the 21st century. The objective of this paper is to identify which logistics management and supply chain actions and practices contribute to increase of customer satisfaction level and to the reduction of the level of inventory investment, and how to measure this contribution. The methodological procedure used was the case study, in a qualitative approach, by the application of questionnaires and the conduction of interviews with managers whose professional activity is related to logistics activities of a glass packaging industry. To perform the data analysis, it was used the content analysis model, through the reduction and subsequent categorization of the data. The method has led to the elaboration of an evaluation based on the perception of specialists directly involved with the Company and the operation. The results were: good inventory management and organization, consistent demand management procedures and collaborative supply chain management tools (EDI, VMI, ECR, CRP and CPFR) lead to higher service levels and reduced inventory investment; the maintenance of sufficient inventories and privileging customer service in company's operations lead to an increase in the level of service, but may lead to an undesirable increase in inventory investment. In addition, it was concluded that the most adequate performance indexes to quantify the contributions to increase the level of service are: On Time, In Full (OTIF) and On Time Delivery, and those to quantify the reduction of the investment in stock are: Investment in Stock, Stock Turn-Over and Stock in Days.