Avaliação da qualidade da prestação de serviço de uma empresa de manutenção de máquinas e implementos agrícolas por meio do modelo servqual

Abstract

Atualmente as microempresas estão crescendo e ganhando mercados no ramo agroindustrial, é de suma importância uma avaliação cuidadosa de um dos componentes mais importantes nesseramo, a qualidade. Logo, é necessária a aplicação de uma ferramenta capaz de comparar resultados, medindo a satisfação dos seus clientes em relação aos serviços prestados. Foi utilizada a ferramenta SERVQUAL. O objetivo desse trabalho é a avaliação dos serviços prestados de uma microempresa no ramo agroindustrial na região de Pratânia, através da aplicação de um questionário, onde foram avaliados: Confiabilidade, Receptividade, Segurança, Tangibilidade, Empatia. Através das respostas as questões, pode-se observar que o serviço prestado é bem avaliado, com exceção dos itens da Tangibilidade (Aparência agradável dos produtos e sistemas, que é o meio de comunicação e Postura e Aparência profissional dos colaboradores que diz respeitos aos uniformes) que receberam nota menos que nove (9,0). Conclui-se portanto que os serviços prestados atendem plenamente aos clientesNowadays microenterprises are growing and gaining markets in the agribusiness sector, it is of utmost importance a careful evaluation of one of the most important components in this branch, the quality. Therefore, it is necessary to apply a tool that can compare results, measuring the satisfaction of its clients in relation to the services provided. The SERVQUAL tool was used. The objective of this work is to evaluate the services provided by a microenterprise in the agroindustrial sector in the region of Pratânia, through the application of a questionnaire, where they were evaluated: Reliability, Receptivity, Safety, Tangibility, Empathy. Through the answers to the questions, it can be observed that the service provided is well evaluated, with the exception of the items of Tangibility (pleasant appearance of the products and systems, which is the means of communication and Posture and Professional Appearance of employees that respects the uniforms) who received less than nine (9.0). It is therefore concluded that the services provided fully serve customers.