A importância da hotelaria na humanização do hospital Augusto de Oliveira Camargo - Indaiatuba - SP

Abstract

Este trabalho teve como objetivo pesquisar o que a hotelaria hospitalar oferece como diferencial na percepção do Cliente e se realmente impacta os prestadores em saúde a entregar um serviço mais humanizado, com hospitalidade e empatia. A gestão hospitalar sempre foi e será muito complexa, pois depende de equipes multidisciplinares para a realização de atendimento a um único usuário, que desde o momento da chegada no estacionamento, passando pelos atendimentos de recepção, controladores de acesso, médicos, enfermagem, higiene e limpeza, percebe todos os padrões de serviços que são disponibilizados nesta instituição. Por meio de pesquisa bibliográfica, sites específicos, experiência em congressos, fóruns, simpósios, e um estudo de caso em uma instituição foi avaliado se a implantação da nova cultura dos serviços de hotelaria sensibilizou os colaboradores envolvidos de forma a realizarem as suas tarefas com humanização, hospitalidade e empatia, trazendo a percepção positiva do serviço prestado ao cliente de saúde, superando as expectativas e fortalecendo a marca da instituição no mercado. Após a aplicação da pesquisa e realizada a análise de cada questão, pode-se afirmar que, mesmo não aplicada cem por cento, a nova cultura de hotelaria na instituição já apresenta resultados positivos na percepção dos pacientes de internação que sentem que recebem tratamento humanizado em várias dimensões do atendimento.