A qualidade do serviço percebido pelos clientes: estudo de caso dos hotéis da Praia de Barequeçaba, em São Sebastião

Abstract

O trabalho aborda a qualidade do serviço percebido pelos clientes e realiza um estudo de caso dos hotéis localizados em frente à Praia de Barequeçaba na cidade de São Sebastião, estado de São Paulo. O trabalho tem como objetivo analisar a percepção do cliente quanto à qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis. A metodologia foi composta por pesquisa exploratória, que é caracterizada pelo levantamento bibliográfico. Foi também utilizado estudo descritivo atrelado ao estudo de caso, por meio de pesquisa quantitativa. Foi utilizada a técnica de coleta de dados de forma padronizada por meio de questionários aplicados pessoalmente a clientes dos hotéis que se localizam em frente à praia de Barequeçaba, São Sebastião-SP. A empresa deve ter foco no cliente e monitorar todo serviço oferecido com a qualidade necessária para fidealizá-lo. Assim as empresas estudadas podem manter um relacionamento em longo prazo com os seus clientes. Palavras-chave: qualidade em serviço, percepção do cliente. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) This work deals with the service quality perceived by customers and carries out a study case of Barequecaba’s beach hotels in the city of São Sebastião, state of São Paulo. The study aims to analyze the customer's perception of service quality offered by the hotels. As specific goals it wants to study the physical evidence of the hotel with the characteristics of the products and services perceived by the customer, as well as to analyze the behavior of the consumer, identifying the services offered by the hotel. The methodology consisted of exploratory research, which is characterized by bibliographical survey. It was also used descriptive study coupled to the study case, by quantitative research. The collect data technique was used in a standardized pattern using questionnaires that were personally applied to the hotels customers, located at Barequecaba’s beach, São Sebastião-SP. The company should focus on its customers and monitor all service offered with the quality needed for fidelity it. Thus the studied companies can keep a long-term relationship with their customers. Keywords: service quality, customer perception. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.)